Жалобы. Их практическое применение

Жалобы идут верх, но не вниз. Всегда вверх.

Цитата из фильма «Спасти рядового Райана»"

Привет, друг!
Сегодня хотел написать небольшой пост о жалобах.

Они есть в жизни каждого из нас. Их можно услышать от бабушки, мамы, жены. Возможно постоянно жалуешься ты или кто-то рядом с тобой.

Я предлагаю тебе, в следующий раз, когда ты захочешь сотрясти воздух бесполезным недовольством, остановится и подумать:

«Что я могу сделать, какие действия я могу совершить для того, чтобы это не повторилось снова со мной или другими?»

Заметь, в этом вопросе нет слов: наорать, поныть, оскорбить. Там есть слово «сделать». Потому что от крика или нытья толку ноль. Сотни тысяч нытиков и истеричек.

Теперь представь, если каждый будет задавать себе этот вопрос, и все недовольства будут доходить до адресата вежливой и настойчивой просьбой или заявлением.

Так как же понять смысл цитаты в начале статьи?

Мы должны жаловаться не вниз, на уровень ниже, туда, где никто не имеет достаточной власти, чтобы решить проблему.

Наш текущий уровень тоже не имеет власти. Имеет силу изменить ситуацию тот, кто на уровень выше.

Мы должны идти с жалобами на уровень выше, чтобы нас услышали, проблему увидели и исправили те, кто может это сделать.

Примеры

Василий и ямы

Вася жалуется жене о том, что его машина разваливается из-за ям во дворе.

Что Вася делает не так? Да то, что жена его не имеет никакой силы для решения этого вопроса. Она может только утешить его, развести руками и поддержать нытье. А он каждый раз будет чинить машину и ругать кого-то.

Чтобы он мог сделать? Да самое простое — записать размеры ямы и написать заявление в ГИБДД. Насколько я помню, это сейчас делается так.

И все, спросите вы, написать и успокоиться? Нет, поставить напоминание и узнать потом, выполняется ли его запрос. Не выполнили? Еще заявление. И еще.

По-другому никак. Пока не начнешь шевелиться сам и надоедать — для тебя никто не будет работать.

В первом случает он обратился к жене — она на его уровне и не имеет власти над ямами. Во втором случае обратился в ГИБДД с заявлением — на уровень выше. Они могут распорядится и исправить прблему.

Именно поэтому с жалобами нужно идти наверх.

Пример с туалетной бумагой

Недавно я ходил на прием к терапевту. Зашел помыть руки и вижу, что нет туалетной бумаги. Это частая проблема, которая настигает тебя в самый неподходящий момент.

Я бы мог подумать: «Подумаешь, нет бумаги», я же руки зашел помыть. Но нет, я подумал: «А какого черта нет бумаги? Что если у кого-то проблемы с желудком.».

Ведь сами подумайте, больницам дают бюджет, бумага не золотая, самая дешевая бумага есть, просто это никто не проверяет или проверяют раз в 2 дня.

Пошел к администратору больницы и у нас состоялся такой диалог:

Я: Екатерина, добрый день! Заметил, что в туалете нет туалетной бумаги. В больнице могут быть бабушки, дети, просто робкие люди, которым будет стыдно подойти к вам с этим вопросом. Пожалуйста передайте это ответственному персоналу

Я это слово в слово. Это важно. Я пришел не орать, а напомнить им, помочь. Все вежливо и с улыбкой, мы же не хотим, чтобы человек обозлился и ни за что не выполнил нашу просьбу.

Екатерина: Спасибо, что сказали, я передам.

Думаете все решилось так просто? Нет. Спустя час я снова пошел в туалет целенаправленно проверить наличие бумаги — ее там не было.

Я снова иду к администратору и говорю: «Екатерина, я к вам по тому же вопросу, бумаги до сих пор нет.»

В ответ на это она пулей вылетела из-за стойки и побежала искать персонал. Она нашла женщину, которая за это отвечает и попросила ее решить проблему. Бумагу доставили в место назначения.

Такая мелочь — туалетная бумага. Но и ради ее там нахождения мне пришлось напоминать об этом и проверять их. В туалете должна быть бумага? Да. Ее там нет? Значит и идем и говорим тому, кто может повлиять на ситуацию.

А представь на всех уровнях страны проконтролировать все процессы.

Если мы начнем обрабатывать наши жалобы по-другому, мы станем более требовательны ко всем и другие станут требовательны к нам. Возможно это убить халявное обращение к своему труду.

Пример с выступающим косяком при входе в магазин.

Сегодня поднимались по лестнице и я ударился головой о выступающий косяк. Лестница под таким углом, что удобнее смотреть под ноги, а косяк выпирает очень сильно и будет цеплять каждого.

Я бы мог просто крикнуть в воздух: «Вот козлы, чуть голову не разбил, уроды, чтоб их так растак».

Но, я знаю, что это ничего не даст и все будут биться дальше. Я ищу администратора и говорю, что сильно ударился головой. Пусть они передадут администрации магазина о том, чтобы что-то сделали. Предложил наложить мягкий материал, чтобы уж если и бились, то что-то смягчило.

Ушел и забыл? Нет.

Я напоминал им еще три раза, в итоге мягкий материал наложили.

Пример с ошибками на сайте.

Жена постоянно смеется надо мной. Когда какой-то косяк на сайте, она со смехом говорит «Данька уже ищет кнопку тех. поддержки».

Это правда. Как только малейший косяк, который выводит, сразу ищу тех. поддержку и пишу что-то вроде:

«Добрый день, в вашем интернет-магазине не сохраняются товары в корзине, я потратил 20 минут, чтобы их добавить и все потерялось. Из-за этой ошибки я купил товары в другом магазине. Исправьте эту ошибку.»

Даже если у меня был один товар и я потратил 5 минут. И купил я у них. Но для них это должно быть критической ошибкой, чтобы ее исправили. Ведь я бы и правда купил в другом магазине, если бы потратил 30 минут зря.