10 клиентских манипуляций, которые должен знать каждый фрилансер (и как на них реагировать)

Хитрые манипуляции с правками

Недавно у меня был показательный случай. Клиент говорит: «просьба сделать правку и мы готовы финалить». Казалось бы, просто просьба, да? 🤔

Но это манипуляция. Смотрите: правки не входят в стоимость, я об этом написал и руководитель сказал, что все допы — после. А тут игра в слова: «вы нам правочку — мы согласимся закончить». То есть клиент ставит условие: либо я делаю бесплатную работу, либо они не подпишут акт. Это шантаж в чистом виде 😅

Манипуляция «ожиданиями»

Вот ещё один шедевр из реальной переписки:

• «У нас было представление об услуге, значит было ложно завышено от нее ожидание»
• «И ни я, ни мои коллеги не смогли понять, что нам нужно еще что-то делать дополнительно, покупая услугу под ключ за 200к»
• «нам не демонстировался полуфабрикат, который мы получили»
• «немного шокирующая ситуация»

Видите, как красиво? Сначала идёт обесценивание работы через «полуфабрикат», потом давление суммой «200к», и в конце эмоциональное усиление через «шокирующую ситуацию». А по факту — всё сделано по договору, просто клиент хочет больше, чем заплатил 🤷‍♂️

Манипуляция дедлайном

Эта ситуация бывает постоянно: клиент приходит с горящим дедлайном и хочет, чтобы вы успели. По сути, он передаёт вам свою ответственность. Если проект горит — это результат паршивой работы цепочки специалистов до вас. Если бы все сработали отлично, вам бы принесли задачу с запасом по времени.

Помню случай: приходит клиент и говорит: «Даниил, нам бы Геткурс оформить, у нас 2 дня». А мы это делаем минимум за 5 дней. И я, как дурак, повёлся 🤦‍♂️ Хотел помочь клиенту, начал думать, как сделать работу быстрее. В итоге с командой работали в авральном режиме, наделали багов, получили кучу претензий. Отношения с клиентом испортились.

Манипуляция «бесконечными правками»

О, это отдельный вид искусства! Клиент начинает с одной маленькой правки, потом ещё одной, и ещё… В одном из проектов клиент после сдачи составил список из 45 правок. Всякую дурь типа «подвиньте на 2 пикселя» и «сделайте кнопку темнее на 4%».

Знаете, что произошло, когда я выставил счёт на 60 000₽ за эти правки? Список волшебным образом сократился до 3 пунктов 😂 О чём это говорит? О том, что остальные 42 пункта были бесполезными правками, которые никакой ценности для бизнеса не несли.

Как защищаться от манипуляций с правками

1. Предупреждайте заранее. Пропишите в договоре, что значит «правка». Чтобы потом можно было ссылаться на договор.
2. Запрашивайте полный список правок. Если клиент просит «поменять цвет ссылок» — это наживка. За ней пойдет ещё и ещё. Просите сразу полный список.
3. Не поддавайтесь на манипуляции типа:
   — «Сделайте пожалуйста, мы ведь вам столько заплатили»
   — «Мы же вроде хорошо поработали, можете пойти на встречу?»
   — «Я знаю как это делается, там это править 5 минут»
4. Чётко обозначайте границы. Если решили сделать одну небольшую правку бесплатно — так и скажите: «Эту сделаем, остальные за доп. плату».

Манипуляция «мы всё сами»

Недавно был диалог:

— Даниил, добавьте эту панель в тренинги, она в макете есть
— Михаил, мы занимаемся только дизайном и программированием, добавление панели в тренинги не входит в нашу работу
— Даниил, сделайте пожалуйста, чтобы все как в макете было, у нас не много тренингов (70 кстати 😄)

И так по кругу. Клиент пытается переложить на вас работу, которую должен делать сам. Тут надо быть готовым даже к разрыву договора, но не поддаваться.

Конкретные фразы для защиты

• На «сделайте быстро, там на 5 минут»:
  «Пожалуйста, пришлите итоговый список правок, мы оценим его стоимость, сроки и внесем изменения»
• На «но мы же вам столько заплатили»:
  «Да, я понимаю. Мы это очень ценим. Мы выполнили все работы согласно договору. Дополнительные работы оцениваются отдельно»
• На «просто маленькая правочка»:
  «Давайте я оценю объем работ и пришлю стоимость. Даже небольшие изменения требуют знаний и времени.»
• На «шокирующая ситуация»:
  «Давайте обратимся к договору и посмотрим, что входит в объем работ»

Главное правило

Всегда отстаивайте своё право не делать дополнительную работу. За 8 лет и 400+ проектов я успел много дров наломать. Самое опасное — брать на себя ту работу, которую ты делать не должен. Это забирает время с семьей, время отдыха и жизни.

Живем один раз. Проектов будет сотни, если не тысячи. А близкие люди, здоровье, жизнь — это штучные экземпляры. Берегите себя и своё время! 🙌

Надеюсь, этот пост поможет вам защищаться от манипуляций. Если понравилось — ставьте лайк ❤️ А в комментариях делитесь своими историями!