Занятое время кажется короче, чем незанятое
Когда играешь в телефон в очереди к врачу — время летит быстрее. Когда нечем заняться и думаешь о времени, потраченном в очереди — ожидание удлиняется.
Поэтому в начале работы лифтов в США в ответ на жалобы поставили зеркала — люди осматривают себя и наблюдают за другими.
Преувеличивать время
Клиент обрадуется, если мы скажем ему, что стоять в очереди осталось 20 минут, а на самом деле очередь к нему подоёдет через 10 минут.
Радость от быстрого продвижения перекрывает отрицательный эффект от всего потраченного времени в очереди.
Делать длинную очередь короткой
Между короткой медленной и длинной быстрой очередями, люди выбирают короткую и медленную очередь.
Поэтому в Дисней-ленде делают змеиные очереди, это сокращает видимость очереди.
Делать одну очередь, вместо нескольких
Увидев несколько очередей, человек выбирает, какая будет быстрее. Если он ошибся — будет жалеть и думать о том, что надо было вставать в другую очередь.
Люди замечают быструю скорость только других очередей по сравнению со своей, свою с медленными они не сравнивают.
Одна очередь добавляет справедливости и снимают мыслительную нагрузку.
Полная статья, на английском
https://www.nytimes.com/2012/08/19/opinion/sunday/why-waiting-in-line-is-torture.html
